强根固本 秉轴持钧 沿流溯源

协同推动中国邮政二次崛起

　　刘爱力在讲话中对邮务板块2019年取得的良好发展业绩给予肯定，对大家在新冠肺炎疫情防控中的辛勤付出表示感谢。他指出，面对日趋激烈的市场竞争，邮务板块认真贯彻落实集团公司的决策部署，把握大势、真抓实干，普遍服务总体达标，经营发展稳定增长，协同发展成效初现。在疫情防控中，邮政企业担当的责任前所未有，表现的能力前所未有，政府的评价前所未有，作出的贡献前所未有，社会的影响前所未有，品牌的传播前所未有。

　　普遍服务是“人民邮政为人民”最根本的体现，是法律赋予邮政企业的义务，是保障国家公共服务均等化的重要制度安排，是中国邮政生存发展的本质所在，是中国邮政的“根”。

　　坚持普遍服务“政”字当先。中国邮政重在“政”字，成在“政”字，“政”代表着“政治”“政府”“政策”。首先，“政”字代表着政治责任。普遍服务是国家基本公共服务重要组成部分，是党和国家赋予邮政的神圣使命。及时把党的声音传递下去，全力保障党报党刊、机要通信和军邮安全畅通，是一种政治要求、政治责任、政治体现，直接关系到党的执政基础、关系到国家安全、关系到国计民生，责任重大，使命光荣，我们要始终坚持政治第一。这就意味着，邮政金融、物流做得再强再大，如果普遍服务、特殊服务没有保障到位，也是我们政治责任的一种缺失。其次，“政”字代表着政府形象。“凡有人居处，必有邮政人”。国家政权所在之处，无论是最北疆的黑瞎子岛，还是最南疆的三沙岛；无论是昆仑山脉，还是喜马拉雅的樟木口岸；无论是山高水远的偏僻农村，还是地广人稀的林场牧区，凡是有人群的地方就有邮局，可以说邮局在这些地区某种意义上就代表着政府，是政府形象的一种体现。再次，“政”字代表着国家政策。《邮政法》明确规定，普遍服务是党和政府赋予每个公民的基本通信权益，它是国家的制度性安排，是国家政策的一种体现。所以邮政既是一种政治责任的体现，也是政府职能和国家政策的体现。丢掉了普遍服务，就丢掉了“人民邮政为人民”的初心使命，丢掉了“信达天下、情系万家”的信念追求，丢掉了“传邮万里、国脉所系”的责任担当。我们一定要进一步提高政治站位，切实把普遍服务和特殊服务摆在优先发展的位置，高举普遍服务旗帜，擦亮普遍服务金字招牌，多算政治账，多算民心账，稳住邮政的“政”字基础，做好邮政的“政”字保障。同时，邮政依法享有国家的政策补贴和支持。一定要珍惜政策，研究政策，用好政策。

　　保障普遍服务达标“严”字为要。当前普遍服务工作离中央期待、监管要求、人民满意还存在一定距离，存在全面提质达标之“迫”。一定要充分认识到，确保普遍服务工作是中国邮政的首要政治责任，各级领导一定要守土有责、守土尽责，管好本单位的“一亩三分地”。对于普遍服务存在的问题，各省分公司一把手要亲自落实解决，要带头深入基层一线调查，了解基层的实际情况和困难，对照普遍服务标准，对没有达标的要真真正正地去解决。

　　发展普遍服务“融”字为本。要严格落实监管要求，加强政企沟通，积极争取政策环境，做好政策落地。做好普遍服务，邮政监管部门和各级邮政企业是责任共同体。各级邮政企业一定要加强与监管部门的沟通，以问题为导向，抓整改、促提升。要确保普遍服务与竞争性业务协同发展。因为邮政承担了普遍服务职责，才有了政府的政策扶持，支持邮政开办银行业务，实现对普遍服务的反哺。“枝大本小，不胜春风”“皮之不存，毛将焉附”，任何事物，任何时候都不可以丢掉根本，“根基不牢、地动山摇”。金融是邮政反哺普遍服务的重要保障，是邮政生存发展的重要基础，必须抓好，但绝不能顾此失彼，丢掉了邮政的“根本”。要不忘初心、牢记使命，做到普遍服务与金融、寄递业务水乳交融、协同发展、荣辱与共。

二要秉协同发展之轴

　　当今时代新生事物发展变化之快，前所未有。事物变化的背后不仅是技术的变革和环境的变化，更是核心优势的更迭。当今发展遵循的是“摩尔定律”，当今系统的优化是敏捷开发，当今的创新是“从零到壹”，当今管理的重点是不确定性管理，是既防黑天鹅，又防灰犀牛。必须认识到，邮政任何一项业务、任何一个板块，单独拿出来看均非出类拔萃，都不是行业的领导者，综合能力甚至连前5位都排不上。传统的优势不是在增强，而是在减弱。而协同正是邮政当前最核心的优势，是串联各板块、各条线业务发展的中心之轴。

　　近年来，随着民营快递的蜂拥而至，邮政原有的优势被打破；随着线上交易替代率的提升和互联网银行的兴起，邮政原有的渠道优势受威胁。如不及时变革，必然会被取代。竞争对手取而代之的目标已设定、号角已吹响，邮政要是不以为然，这种替代很可能会发生在一夜之间。不是竞争对手多强大，而是技术之力量、商业模式之力量、客户选择之力量强大。回头看看电报、短信、商业账单，看看国际业务、快递业务，大家应该深有体会。互联网、大数据、人工智能的力量是摧枯拉朽、排山倒海的。当前，新技术、新业态正在颠覆传统的运营模式、组织形式、资源配置方式，使得行业业态发生根本性变化。在这种形势下，要清醒地认识到，政府有新要求、市场有新变化、客户有新需要，邮政企业面临新困难、新挑战。在当前环境下，务必抓住一个“变”字，开阔视野、跳出定势，用联系和发展的眼光重新审视邮政业务，要借社会资源为企业创新升级的动力。当今市场各主体间的关系正在从竞争向竞合转变。传统邮务的出路在于产品与场景的结合，而不是线下业务的简单线上化，那是穿新鞋走老路。一定要以共享理念看传统邮务，为有平台的企业提供产品、为有产品的企业提供流量，借助社会资源优势，促进传统邮务转型升级。通过创新，使传统的邮政业务焕发“青春”。函件业务要由传统纸质信函向数字新媒体转型，报刊发行要由集中收订向线上线下、纸媒数媒集合服务商转型，集邮要由集藏功能向文化、消费和收藏转型，代理金融要由保险理财存款向综合化智能化转型。要思考如何为已有产品创造新的场景，更要思考针对市场已成熟的场景创造新的产品，内外协同、借船出海，推动传统邮务创新升级。以农村市场为例，如果中国邮政不能把228万个农民合作社、73万个家庭农场拓展好，就会丢掉农村金融市场，就会丢掉当前的收入利润主战场。

　　分析邮政的竞争现状，凭借单个条线的力量扭转市场格局的难度极大。先看寄递业务，邮政一直强调“源头获客”，竞品有的通过平台获取了电商客户，有的以服务品质赢得了个人客户，有的对接自有商城掌握了电商流量。竞品的业务模式都是以自身业务为主，扩展平台、整合资源，不断叠加自身优势产品，形成规模经济、产生规模效益。而邮政承载更多的是轻泡、边远、长距离、非集中的低效率产品。邮政寄递业务的高效业务在哪里？邮政的源头客户在哪里？

　　再以邮储银行为例，“银行业无对公不强、无零售不稳”，而邮储银行对公业务起步晚；零售业务主要依托线下渠道发展，客户来源以农村为主，城市金融服务需进一步提升。邮政金融业务的增长依靠什么？

　　“协同是中国邮政最重要的战略，最核心的优势”，要运用发展的眼光、联系的观点，以“三个视角”找差距，以“三大规律”促改革，跳出条线看问题。协同就是指体系内一个商业主体的商业活动为其他商业主体创造新的商机和价值，从而实现价值共享、共赢发展的过程。其中，项目协同正是整合资源、体现协同成效的具体抓手；客户协同正是进一步发挥邮政协同优势的重要前提。

　　项目协同就是在研究国家战略的基础上，围绕集团战略定位，结合邮政资源禀赋，聚焦农村、政务、行业细分市场等目标市场，协同各板块力量服务市场主体的重要载体。通过项目落地实现为板块发展赋能、为基层营销赋能。邮政服务乡村振兴战略开展惠农合作项目，不仅是为了发展农村电商，更是为了通过解决农业经营主体融资难、流通难的问题，实现商流、物流、资金流的“三流合一”，以三流打造一流的竞争优势，促进金融和寄递业务的发展，实现电商—寄递—金融的协同。邮政服务制造强国战略做汽车产业链项目，不仅是为了服务产业上下游的公司和个人客户，更是为了将邮政的各项业务内嵌到汽车的生命周期，以零售信贷、供应链金融、寄递物流、车主服务，满足客户综合需求，同时解决实体网点客户少、业务少、收入少的问题。

　　客户协同的作用是整合集团各板块的客户资源、平台资源、服务资源，对外为客户提供更全面的服务，实现客户价值提升；对内提升各板块的资源使用效率，实现信息共享共用。中国邮政三大板块拥有客户超过6.24亿，客户资源非常丰富。要在坚持合规的前提下，研究如何打破专业壁垒、部门壁垒、系统边界，通过对业务流、数据流、资金流的管控，推动客户资源整合和数据协同。

　　在经营中，一定要时刻从渠道复用、业务协同、客户共享、队伍共建、品牌共创五个方面审视生产组织过程，主动寻找协同机遇。要充分发挥协同发展委员会的作用，打开思路、勇于创新，秉协同发展之轴，整合集团资源、创新板块产品、对接客户需求，实现共赢发展。

　　代理金融是邮政公司的“吃饭业务”，是反哺邮政普遍服务和寄递的源泉，是当下的重中之重。目前，代理金融面临着较大的发展压力。一是新冠肺炎疫情发生在代理金融业务发展的黄金期，对代理金融传统收入影响较大。二是农村是代理金融赖以生存和发展的主阵地，代理金融近75%的存款来源于农村。随着新型农业经营主体的迅速崛起，农民合作社账户的主办行直接决定了农民银行卡的开户行，而工资、分红直接代发到农民银行卡中。如果农民合作社的主账户不开在邮储银行，代理金融的存款将面临着流失的巨大风险。正是因为这一点，同业纷纷把战略转型的重点放到了农村。如果丢掉了代理金融赖以生存的农村主阵地，未来的储蓄存款从何而来？要把与新型农业经营主体的合作，提升到关系代理金融生存发展的高度来认识。

　　必须围绕“余额为本、险财并举、城乡兼顾、提升活比、转型破题”，坚定信心，因时而变，顺势而为，毫不松懈地做大、做强、做优代理金融。一是坚定不移地加强与新型农业经营主体的合作，通过“邮政普服+金融+电商+寄递”邮政独具特色的生态圈，抓实、抓细这个庞大的客户群，进一步巩固代理金融在县及县以下地区的优势。安徽、福建、山东、湖南、四川、陕西等试点六省邮政分公司要按照集团公司的统一部署，不等不靠，快速行动，抢占农民合作社、家庭农场的“制高点”。其他各省分公司要在集团公司的统一指导下，因地制宜，尽快打造可复制、可推广的商业服务模式。二是辩证看待疫情对代理金融的影响，化危为机，坚定完成全年收入目标的信心。代理金融网点响应国家号召，先于同业开工、复工，已抢得先机。随着国家复工复产政策的逐步推进，代理网点的优势和作用将进一步显现。只要我们变压力为动力、善于化危为机，紧跟国家政策，抢抓发展机遇，强化贯彻落实，就能够圆满完成全年的增收目标。三是转型引领，坚定不移打造代理金融全产品链收入体系。集团公司正积极向监管部门争取在符合条件的代理金融网点开办小额贷款辅助贷款等业务。在监管部门批准前，各省要邮银协同，按照原有的推荐、引荐流程做好代理金融全产品链的搭建，实现个金全业务协同互进，满足客户多样化的金融需求。

　　党和国家一直高度重视“三农”工作，为农村地区社会和经济发展不断注入源源动力。自2004年以来，党中央已经连续17年在关于“三农”问题的一号文件中提及邮政，对中国邮政在解决“三农”问题上可以作出的贡献提出要求并寄予殷切期望。

　　农村市场对中国邮政究竟意味着什么？“水之积也不厚,则其负大舟也无力”。邮政金融业务中71%的客户都来源于农村地区，如果失去了农村市场，那邮政企业赖以生存的金融业务就像无源之水、无本之木。同时，随着国家促进消费政策的效果不断释放，城乡两端商品流通的需求将剧增。如果不能第一时间抢占农村市场，那么邮政将被竞品所取代，随之而来的就是农村电商、农村物流等业务也将被市场淘汰，那还剩下什么？这绝不是危言耸听，到那时中国邮政将会面临生死抉择。

　　邮储银行和代理金融，千万不要因为农村信贷利小而不为。信贷业务是惠农合作的切入点，邮储银行要看规模、看未来；邮政要看物流、看电商、看黏客。以“两难”为切入点，实现“两合”是农村市场的战略重点。务必牢记，“积土成山，风雨兴焉；积水成渊，蛟龙生焉”，脚踏实地才能谋划长远。多年来，邮政坚持深耕农村市场，大力发展农村电商业务，搭建了线上电商平台，建设了60余万个线下网点渠道以及县、乡、村三级物流配送网络，初步打通了“工业品下乡、农产品进城”双向通道。邮政发展农村电商业务，是协同发展农村金融、农村物流等业务的需要，是充分发挥边际效益的需要，是商流、物流、资金流综合发展的需要，更是激发农村微观经济主体活力、实现邮政企业利益最大化的根本所在。

　　抢占农村市场，发展农村电商，一定要牢牢抓住新型农业经营主体这个牛鼻子。当前和今后一个时期，要突出抓好农民合作社和家庭农场两类农业经营主体发展，赋予双层经营体制新的内涵，不断提高农业经营效率。农民合作社、家庭农场已成为国家战略引导和政策支持的重要方向，未来新型农业经营主体将成为农村经济的主导和核心形式。中国邮政的农村电商就是要成为连接上下游的关键纽带，上连农民合作社、家庭农场等经营主体，下连终端消费者，突出推广邮政综合服务方案。惠农合作项目就是目前做好农村电商工作最为有力的抓手。项目依托邮政“三流合一”和“直达源头”优势，从困扰农民合作社、家庭农场的“融资难”“流通难”等痛点问题入手，通过优势业务一点切入，采取“两难切入、获客黏客”的协同发展策略，紧紧围绕农业生产前、中、后各个不同阶段，打造邮政服务新型农业经营主体的特色模式。

　　集团公司将大力推动惠农合作项目，加强与228万个农民合作社、73万个家庭农场的合作。要做好与政府部门的沟通和汇报，实现源头获客和争取政策支持；要创新业务产品，提供集信贷、寄递、电商和保险等一揽子综合服务方案；要建设好惠农服务信息系统和APP，强化数据信息为业务赋能；要落实六个县的试点工作，及时做好总结反馈；要提高客户黏性，真正实现商流、物流、资金流相互促进的良性循环。以农民合作社和家庭农场为抓手，打造集商流、物流、资金流为一体的业务和信息平台是中国邮政的独特优势，如不能尽快形成体系、强化能力，中国邮政将错失发展的机遇。邮政无法承受失去农村市场之痛，今天如此，今后五到十年亦是如此。做好惠农合作项目，不仅决定了农村市场的得与失，更直接关系到中国邮政的未来是兴盛还是衰败。

　　“举网以纲，千目皆张”。中国邮政是典型的服务型企业，邮政的产品就是服务，服务质量就是邮政这张大网的纲。要提升服务质量，就要回答三个关键问题：谁是邮政的客户、客户关心什么、用什么来服务。讲“源头获客”，就是想解决谁是邮政的客户的问题；做客户体验，就是想弄清客户关心什么的问题；谈科技赋能、敏捷迭代，就是解决用什么来服务的问题。一定要认识到，抓好服务质量这一过程指标，必然能带动业务收入这一结果指标的发展。

　　从行业最佳实践的视角出发，有的竞品以客户推荐度来预测业务收入发展，以投递时限类指标作为誓师大会的内容。有的竞品将客户体验前置，先了解客户需求，再评估自身能力，最终决定是否切入市场。

　　有的企业的经营理念是“让客户满意是我们不懈的追求”，客户满意是企业的生命线。为什么这么讲？道理很简单，客户不选择你，企业就会丢掉客户，丢掉一切。所以，邮政要高度重视客户服务，一定要以客户为导向开展各项工作，目前缺少的恰恰是对客户的关注。优质的服务是提升邮政企业市场竞争力，打造行业“国家队”的基础和保障。从“三个视角”出发审视自身，邮政仍然存在四个“不到位”的问题：时限管控不到位，揽投响应不到位，线上联通不到位，线下服务不到位。这些问题的关键都是对客户服务不重视。11183投诉接通率较低也是其表现之一。客户能投诉邮政，说明对邮政还有期待，还想继续用邮政的业务。而如果不接客户的投诉，接通率只有10-20%，这就意味着将80%以上的客户拒之门外，主动放弃了80%的客户。过去一年以“三个视角”来检视邮政服务、开展客户体验工作不是“找茬”，认识问题是改正问题的第一步，客户体验是发现问题的过程，知错能改善莫大焉。

　　在问题整改和服务质量提升的过程中，要抓实、抓细、抓落实。“抓实”就是要发现真问题、找对真客户、采取真举措。“抓细”就是要一条邮路一条邮路地捋、一个触点一个触点地掰，对服务的便捷性、可靠性、及时性、安全性进行逐一核查。“抓落实”就是要发现问题真整改、快整改、抓实效。整改问题一定要有时不我待、只争朝夕的精神，围绕客户需求这一中心，围绕服务质量这一重点，带动中国邮政各项业务高质量发展。

　　会议回顾了2019年邮务板块经营服务工作成绩。过去一年，各省邮政分公司贯彻中央高质量发展要求，紧跟行业发展趋势，坚持新发展理念，认真履行普遍服务和特殊服务职责，积极推进邮政业务转型创新发展，普遍服务取得新成效，经营发展保持稳增长，业务协同取得新突破，邮政品牌彰显新形象。

　　会议强调，各级邮政企业要准确研判当前经营发展面临的形势，牢牢把握发展机遇，深刻领会邮政在服务国家发展大局中的角色定位和责任担当。要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚守“人民邮政为人民”服务宗旨，坚持疫情防控和经济社会发展“两手抓”，加强党建引领，全面落实国家战略要求；提高认识，强化管理，创新服务，全面保障普遍服务和特殊服务；增强信心、锐意进取，推进基础业务转型创新；提高发展质效，深化代理金融转型；强化叠加赋能，推进渠道平台转型；聚焦下沉市场，构建农村电商发展新生态；提升线上运营能力，打造线上线下融合优势；加强客户共享，促进板块协同发展；改善客户体验，提高品牌影响力。

　　针对2020年市场协同重点工作，会议提出，要抢抓市场机遇，落实源头获客；坚持开放共享，推进两圈（“朋友圈”“生态圈”）建设；聚焦客户体验，提高服务质量；推动品牌行动，强化传播推广；完善协同机制，激发协同功能。针对2020年邮务板块经营发展重点，会议从全面提升代理金融质效、加快渠道平台叠加赋能、夯实农村电商发展基础、推动基础业务创新转型、抓好普遍服务提质达标五个方面进行了具体部署。

　　会议最后强调，当前新冠肺炎疫情防控正处在最吃劲的关键阶段。全系统要进一步提高政治站位，增强责任意识，全面贯彻落实习近平总书记重要讲话重要指示精神和党中央、国务院的决策部署，坚决贯彻落实国务院联防联控机制《企事业单位复工复产疫情防控措施指南》及集团公司结合《指南》提出的一系列要求，有力有序有效做好疫情防控，分区分级精准推进复工复产，为奋力实现疫情防控和经济社会发展“双战双赢”作出邮政应有的贡献。