用手语服务客户。

手语教学。

　　6月9日，央视《焦点访谈》栏目专题报道了邮储银行北京香山支行特色手语服务。香山支行从满足客户的需求出发，10年坚持为客户提供特色手语服务，得到了客户的称赞和社会各界的广泛关注。一百年前，邮政储金汇业局提出“人嫌细微，我宁繁琐；不争大利，但求稳妥”的经营理念；一百年后，香山支行的邮储人用自己实实在在的行动，生动诠释了这一理念。听力残疾客户从“摔笔而去”到“竖大拇指”，残障客户从“失望而去”到“满意而归”，在这个巨大的转变背后，是香山支行员工的巨大付出。10年来，他们克服时间上、身体上和方法上的种种困难，通过勤学苦练掌握了“土手语”，最终赢得了特殊客户群体发自心底的认同。 

　　语言通，心灵才会通，服务才能到位。中国有8500多万残疾人，做好这个特殊人群的金融服务，让他们和健全人一样无障碍地享受社会的基础金融服务，这是邮储银行义不容辞的责任，亦是普惠金融的应有之义。以人文情怀保障残障人士的合法权益，以有温度的服务让金融服务没有距离，香山支行的坚持和付出是对邮储银行践行普惠金融的最好诠释。

　　初心 只为让每位客户满意

　　中国邮政储蓄银行北京香山支行（下称“香山支行”）地处北京市海淀区香山公园景区附近，网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂（以下简称“福利厂”），服务范围内有500多名视力、听力及其他障碍人士。作为这片地区仅有的两家银行网点之一，香山支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作。 

　　林大爷是福利厂的退休职工。2011年的一天，他走进了香山支行，想把活期存折上的钱转成定期。这原本是一个简单的业务，但由于员工不懂手语，交流起来很不顺畅。香山支行行长刘玉萍拿出纸和笔，连比划带写，和客户解释沟通。来来回回，花费了半个多小时，林大爷也越来越没了耐心。最后，因为没带身份证，林大爷的业务也没办成，黯然离去。 

　　林大爷离开的背影成了当时刘玉萍心里的一个“疙瘩”。刘玉萍回忆说：“从我进入邮储银行第一天起就接受这样的服务理念教育：扎扎实实为每一位客户提供满意的服务，不让任何一位客户带着遗憾离开。这不仅是我的责任和使命，也是我不断做实服务工作的努力方向。” 

　　此后，在上级行的支持下，刘玉萍请来了专业手语老师对全员进行培训。一个月的培训后，大家学会了“您好”“请问您办理什么业务”“欢迎您再来”等日常手语，以及常见银行业务的简单手语。 

　　三个月后，林大爷再次来到香山支行办业务。一进门，大堂经理就熟练地用手语跟他打招呼。林大爷又惊又喜，上次的不愉快一下子烟消云散了。在与林大爷的交流中，刘玉萍了解到，原来手语也有“方言”。为了更好地服务当地听力残疾客户，刘玉萍希望林大爷能做他们的方言手语老师。刘玉萍如此真诚的邀请，让林大爷非常感动。此后，通过这位“零号客户”帮助，手语服务成为香山支行的一大特色。 

　　手语服务让越来越多的当地听力残疾人士享受到了平等、尊重的金融服务，香山支行也成为当地听力残疾人士心中的“明星银行网点”，甚至有其他地区的听力残疾人士也会慕名而来。不为别的，就因为这里的银行员工服务好、会手语，沟通顺畅。 

　　除此之外，香山支行为了更好地给听力残疾客户等提供贴心服务，多次改善营业厅硬件设施，加强员工日常培训，专门设立“暖心号”专号，每位残障人士进入大堂可以在员工引导下拿到这个号，享受优先服务。 

　　事实上，香山支行的特殊服务不仅仅是解决了残障人士办理银行业务时的困难。香山支行还专门设立了对接福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通，致力于把金质服务送到每一位需要的客户身边。 

　　原福利厂居委会宋主任说：“我们这儿的残障人士比较多，香山支行能够提供手语服务，就能增加与听力残疾人之间的交流，可以让他们更愿意走出家门，鼓励他们去过正常人一样的生活。有时候银行还到社区来宣传，给老百姓讲一些防诈骗的知识。老百姓可高兴了，社区工作也好做多了。” 

　　坚守 困难不是放弃的理由 

　　宝剑锋从磨砺出，学习从来不是一件轻松的事。十年来，学习手语对于香山支行的每一位员工都是一次艰苦的历练。同时，在这个过程中，他们也享受着给别人带来快乐的快乐。 

　　柜员郑雅诗是香山支行的“新生力量”。“以前，我以为在银行工作，学好银行业务就够了，但是来到这里，首先要下工夫的是手语。”郑雅诗说。在香山支行，每天晨会、夕会都有手语学习的内容，郑雅诗的家住得比较远，有时候晚上下班到家要九点以后了，因此，对于手语的学习起初不是特别情愿。“一开始，我觉得听力障碍人士毕竟是少数人，即便偶尔遇到，写个纸条也能办事，花费那么多的精力去学习手语，似乎并没有必要。”郑雅诗说，“但是在第一次经历养老金发放高峰时，一大拨儿听力残疾人集中过来办业务，跟他们沟通靠写字条和不熟练的手语根本不行，我这才意识到学习手语是多么重要。”此后，郑雅诗更加努力地主动学习手语，如今已经能够顺畅地为听力残疾人士提供手语服务。“回到家还经常在爸爸妈妈面前展示几下，他们也为我高兴，觉得我又多了一项技能。”郑雅诗说。 

　　和郑雅诗相比，大堂经理刘畅是个“老资格”了。刘畅说：“来到这里的第一天，行长就要求我们学习手语，当时就是觉得挺新奇又挺好玩的。上班时看着老员工的手式学习，下班后跟着师傅学一点手语，到家之后对着镜子反复练。但是心里总是觉得手语在实际工作中用处应该不会很大。”直到刘畅轮岗到另外一个网点时，遇到一位听力残疾客户。“我当时就用在香山支行学会的手语跟他进行了交流，他很意外，也很惊喜。我发现，这是一项非常有意义的技能，也坚定了我学习下去的决心。”从此，无论刘畅轮岗到哪里，学习、练习手语始终没有放松，现在，她已经掌握了五六百个手语词汇。她说：“会的越来越多，服务的听力残疾客户也就越来越多。在街上遇到听力残疾人问路，我也能给他们指一指，用手语交流一下，我也很有成就感。” 

　　与郑雅诗、刘畅一样，每位香山支行的工作人员都有一段学习手语的故事。每一位来到香山支行的员工，刘玉萍都会谈话，会反复强调手语服务是香山支行一项特色服务，谁也不能掉队，大家必须学会手语，一起学习，一起进步。 

　　面对方言手语，没有教材；面对繁忙的工作，没有时间，而放弃从来不是他们的选项。刘玉萍请来了当地听力残疾人手把手教，掰着手指纠正。然后老员工当师傅，一对一带新员工，天未亮已到岗，天已黑未下班。就是这样日复一日的努力，该支行的所有员工都能用手语和听力残疾客户沟通，一般银行业务方面完全可以用手语进行无障碍交流。 

　　“您好！请问您办理什么业务？”“请出示您的身份证件。”“请问您是存200元吗？”“请您核对好现金，确认无误后，在这里签字。”“请问您还办理其他业务吗？”“请您带好随身物品，欢迎再来！”这是香山支行的“手语服务六部曲”，也是在他们工作实践中，总结出来使用频率最高的6句话。 

　　十年来，香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已经超过百人，累计服务残障客户约10余万人次。 

　　前行 真情付出真情回报 

　　正是心中有爱，香山支行手语服务才十年如一日坚持下来，且这种爱在相互传递。 

　　2015年春节前的一天上午，香山支行营业厅里来了3个漂亮的姑娘。柜员刘媛微笑着示意她们可以到她的台席来办业务，但3个人犹犹豫豫不敢上前。 

　　刘媛觉得有点奇怪，就试探地比划了一个“您好”的手语，结果，中间的那个女孩一下睁大了眼睛，然后高兴地向她走去。原来，这个女孩听力残疾，想给家里汇钱，自己一个人不敢来，就找了两个小姐妹陪着。 

　　刘媛问她要汇多少钱，她递给刘媛一张纸条。刘媛打开一看，上面密密麻麻写满了字。原来，女孩怕无法沟通，事先就仔细写好了要办什么业务、收款人信息等。办完业务后，那个女孩和两个小伙伴高兴地走了。 

　　没想到，不久，3个姑娘又回来了。刚才那个办业务的女孩悄悄地问刘媛，边上的台席上有个红十字标志的小箱子是不是捐款箱，她想把省下的手续费捐出来。 

　　刘媛告诉她，那是红十字会的急救药箱，不能捐款。女孩听后有些失望。刘媛接着告诉她，有很多渠道可以捐款献爱心，让她又又开心起来。临走时，她对刘媛说，真没想到还有能用手语服务的银行，自己特别感动。 

　　真情的付出有了真情的收获。 

　　刘阿姨是香山支行的客户，每次养老金发放后都会到香山支行取钱，查余额。如今，通过手语的交流，在该支行工作人员的帮助下，刘阿姨免费加办了短信通知，学会了使用手机银行。现在，每月发养老金时，刘阿姨也不用去银行网点了，通过查看手机短信，就能清楚存折、卡里的余额了。邮储银行手机银行也推出了大字版，这让刘阿姨高兴坏了，她使用起手机银行更方便了。在刘阿姨眼中，香山支行的员工就像她的家人一样。 

　　在一次端午节期间，香山支行理财经理张乔玲收到了王阿姨送来的一包自己包的粽子。原来，此前在张乔玲用手语耐心指导下，王阿姨成功办理了一项业务。虽然对于张乔玲来说，这只是完成一项工作，但是王阿姨却记下了这份感动。手捧着那包热气腾腾还飘着香气的粽子，张乔玲顿时有些想家。她对王阿姨说，在老家，奶奶也会包这种粽子，自己3年没回家了。 

　　在香山支行采访期间，记者了解到，残疾客户前来支行办理的多是存取款业务，每次存取钱也常常是数百元。事实上，从经营角度来说，听力障碍人士对于这家网点的业绩贡献几乎没有，净利润为零甚至为负。同时，给他们提供特殊服务还需要很多成本付出。 

　　为何邮储银行香山支行愿意付出，努力为特殊客群提供更好的服务呢？ 

　　去年底，邮储银行印发《中国邮政储蓄银行企业文化手册》，企业的使命与价值观、企业精神、应用理念、邮储人共识等发展“内核”跃然纸上，让人感受到该行打造高效、温情、轻便发展的不懈努力。“温暖”的企业文化，是为了让客户感受到邮储银行服务的“温度”。有员工告诉记者，最近，香山支行听力残疾客户新面孔比较多，可能是专门来体验服务的，感觉很暖心。这种暖心服务无疑提升了银行的品牌价值。 

　　显然，尽管为残障人士服务需要付出很多努力，但正是通过打造“手语银行”收获了信任。“我们要努力让每一位客户都同样享受到平等、有温度的金融服务。”香山支行行长刘玉萍这么说。 

　　面向未来，邮储银行北京分行已规划好下一步的服务方向：在北京分行其他网点推广香山支行的经验，为有需要的客户提供手语服务，让更多有听障和语言障碍的客户享受到和其他客户一样的安全、便捷金融服务。